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Vorrei non fosse troppo intorno a me

by Federico Fasce on 8 July 2008

Dunque. Prima le cose positive. Vodafone Lab è un ottimo progetto. Lo è nelle intenzioni e soprattutto nel design. Accogliente, moderno, ben disposto. Dovessi trovargli un difetto, direi che forse è modaiolo ma con quel leggero ritardo che dà la sensazione di già visto. Poco male. Vista la situazione in cui versa il design di molti progetti internet (troviamo un nome migliore di “siti”? Io ogni volta che lo sento ho il voltastomaco) in Italia, direi che siamo di fronte a un buon lavoro.

Ora, però, c’è un problema. Il problema sta nel fatto che evidentemente Vodafone non è proprio abituata a conversare con i clienti. Cioè, lo fa, ma nel modo in cui è abituata. Con toni da comunicato stampa. Con una superiorità ingiustificata. Con falsità.

Cioè, hai una massa di persone che si lamentano incazzate per gli assurdi prezzi di iPhone. Tu cosa fai? Rispondi con un post che puoi riassumere con: povero imbecille, tu credi che 600MB siano pochi. Che poveretto che sei, ora te lo facciamo vedere noi, che siamo molto più intelligenti di te (e infatti se compri iPhone da noi ti spelliamo vivo) cosa puoi fare con 600MB. Vuoi un esempio?

  • Navigare in internet con Safari tutti i giorni per 30 minuti al giorno

Ohhh, ma questo cambia tutto!

Lo capite dov’è l’errore? Lo vedete? Capite, signori di Vodafone, che state di nuovo trattando i clienti come vacche da mungere? Siete in grado di comprenderlo?

Guardate. Di aprire un blog, non ve l’ha ordinato il dottore. Non credete a chi vi dice che DOVETE farlo. Compratevi Naked Conversation, cercate di capirlo, fatelo vostro. E se pensate di continuare ad agire in un certo modo, allora evitate. Perché il blog per voi non riserverà alcun effetto positivo. Sentite cosa dicono Robert Scoble e Shel Israel:

If you are a genuine bad guy, or part of organization of bad guys, don’t blog.

Ora, cari signori di Vodafone. Io non voglio pensare che voi siate dei cattivoni. E non credo che voi vogliate essere visti come tali. Cioè, se la gente pensa questo di voi, poi quando vi incontra al supermercato, vi passa avanti nella coda al banco formaggi, e non mi sento di dire che faccia male.

Però, allora, capite che se non siete dei cattivoni, allora dovete dimostrarlo. Altrimenti, per carità, chiudete tutto prima che vi scoppi in mano. Dimostratelo. Come? Beh, per esempio spiegandoci perché le nostre tariffe dati sono tra le più care del mondo. Lasciamo perdere iPhone, per un attimo. Spiegateci questo. Eh?

Che altrimenti, noi clienti, finiamo per pensar male. E per credere che sia così solo perché voi avete paura che il traffico dati vi porti via il traffico voce e quello SMS. Sareste ben miopi.

Ah, io qui ho una scheda Vodafone ricaricabile. Io l’iPhone non lo comprerò, almeno per ora. Ma ho necessità di passare a una soluzione più stabile. Visti i vostri prezzi, credo che presto mi rivolgerò altrove: almeno dalle altre parti non fanno finta di conversare. Sono arroganti e malvagi and proud of it. Almeno son sinceri.

… Google maps per tre volte a settimana per 10 minuti. Oh, dear.

mucio July 8, 2008 at 20:27

Sono dei geni :)

Davide Tarasconi July 8, 2008 at 20:28

Innanzitutto stenderei un velo pietoso sulla coppia Scoble/Israel: al di là dei meriti “letterari”,questo video, come tanti altri, sfiora il limite del ridicolo e io lezioni di comunicazione da due così non le ascolterei a prescindere.

Vodafone: sono cattivi e fanno un sacco di soldi grazie a questo.
Non hanno bisogno di un “sito” per giustificarsi o spiegare perchè.
Le petizioni degli utenti che chiedono prezzi più bassi?
Penose: non te lo puoi permettere, non comprarlo.

Intorno a te? No, sono dietro. E “ci” piace.

Perdona il rant, ma questa questione dell’iPhone ha già superato i limiti del ridicolo.

ibridamenti July 8, 2008 at 20:35

che bel post! Lo condivido in pieno anche perché anch’io sono cliente Vodafone da una vita. E se la parola d’ordine è “cambiare gestore”, ok, sono d’accordo. Inizio a guiardarmi intorno pure io…

(Maddalena Mapelli)

Federico Fasce July 8, 2008 at 21:07

Davide: su Scoble (e in misura minore su Israel) ho anche io più di un dubbio. Ma quello che scrivono sul loro libro mi sembra più che pertinente e incontestabile, soprattutto quando evitano le celebrazioni fini a se stesse e danno consigli seri di corporate blogging.

Ora, al di là di questo. Benissimo che Vodafone sia cattiva, che sia dietro, che faccia un po’ quel che vuole (e liberissimo io, purtroppo fino a un certo punto, di evitare e non comprare certi loro servizi). Però allora che evitino di mettersi la maschera di quelli che vogliono discutere, che fanno i duepuntozzero, eccetera. Perché il loro comportamento rischia di essere controproducente.

Ok, per quei quattro gatti che siamo noi consumatori un po’ più attenti. Ma tant’è…

Federico Fasce July 8, 2008 at 21:11

Aggiungo una cosa. Qui il punto non è proprio iPhone.
Anzi, se questo benedetto iPhone deve servire a qualcosa, che serva alla gente per capire, una volta per tutte, quanto insensate sono le tariffe dati nel nostro paese.
Sono d’accordo con te sulla tristezza delle petizioni. Molto più curioso, invece, sulla reazione di Tre, che a settembre potrebbe davvero scuotere il mercato.

Davide Tarasconi July 8, 2008 at 21:31

Molto più curioso, invece, sulla reazione di Tre, che a settembre potrebbe davvero scuotere il mercato.

Federico, perdona la “dietrologia da consumatore un pò più attento”, ti sei forse dimenticato la mezza farsa dello Skypephone? Ma hai giustamente detto “curioso” e non “speranzoso”. ;-)

Federico Fasce July 8, 2008 at 21:33

Esatto, vedo che hai colto. Voglio vedere se fanno davvero qualcosa o se saranno solo parole vuote. Una lancia in loro favore, però, va spezzata: sono sempre stati quelli meno pesanti con le tariffe dati. Poi hanno mille altri problemi, ma di quello bisogna dar loro atto.

destynova July 8, 2008 at 22:35

essendo ormai incattivito con il mondo poco professionale che circonda l’intero mercato della comunicazione (che se qualcuno qui sull’italico suolo che purtroppo non è francese o spagnolo – oh, se la storia fosse andata diversamente! – capisse che NON E’ pubblicità ma CURA DEL CLIENTE, sarebbe anche un bene, ma pazienza) sono ormai pronto a chiedere la cittadinza dello Zimbabwe. Anche perché ho guardato il profilo dell’amico e conversatore “giuseppe”, l’autore del post “Oh, se potessi avere 600 mb al mese” che mi ha riconciliato con il mio ruolo di titolista (mi considero pessimo, ma al confronto oggi, anche se solo per un attimo mi sono sentito ottimo).
Eccolo, Giuseppe: “chi sono: sono uno che scrive parecchio. e nel tempo libero, faccio anche il rocker underground. molto underground”! Oh, mamma!

Federico Fasce July 8, 2008 at 22:40

Ahah, fantstico. Quello me l’ero perso.
Comunque quando chiederai la cittadinanza fai passare la voce, che magari fanno sconti comitiva ;)

Lawrence Oluyede July 8, 2008 at 22:50

Eh eh bel post Federico. A me più che un post comunicato è sembrata una vera dichiarazione di “vi stiamo prendendo per il culo”. Sembrano le istruzioni di una lavatrice: “non usate il prodotto per più di 30 minuti al giorno per tutelare l’ambiente”

Gio July 8, 2008 at 23:17

Gran bell’articolo… come molti di questi giorni.
Mi piace il tono di voce e l’argomentazione.
Io mi sono astenuto dal produrre qualcosa di “originale ed autografo”, frustrato dalla vicenda, preferendo citare altri…
Unica pecca –se posso permettermi– ti rivolgi al “pubblico” sbagliato.

Lo capite dov’è l’errore? Lo vedete? Capite, signori di Vodafone, che…

In generale sono poche le compagnie abbastanza “mature” (in termini di crescita “umana”) da prendere in seria considerazione il world wide web… e quelle più grandi, solide e monolitiche –che si presuppone siano all’avanguardia– di solito in quest’ambito sono invece le più retrograde, spaventate e insicure.

Bello il post, ma purtroppo, e lo dico da triste appassionato, come tutti gli altri sortirà ben poco effetto.

P.S. gran bel libro hai citato, se posso lo consiglio a tutti!

Lore! July 8, 2008 at 23:42

Mi hai rubato il post, uff!
Quindi mi sa che mi limiterò a citarti, in toto.
Perchè anche a me, questo Vodafone Lab, sembra una presa in giro.. ad esempio, sempre riguardo alla questione iPhone, avete letto il post sulle tariffe? L’autore scrive che dopo infinite fatiche è riuscito a scoprire, in anteprima, le favolose tariffe di Vodafone. E, da bravo webbistaduepuntozero le condivideva con noi. Sì sì, come no.
E Vodafone si sta facendo un po’ troppo presuntuosa e arrogante.

trini July 9, 2008 at 07:41

vorrei che qualcuno mi spiegasse come mai ancora oggi in italia la flat mobile non si vede (e non mi si addicano problemi tecnici che non ci credo)..
forse hanno paura di perdere traffico sms di cui sono ghiottissimi e che gli da un revenue assurdo visti i costi..

certo che un iPhone senza flat è tristezza allo stato puro.. come venderti una macchina e dirti però non puoi farci + di 600 km al mese..

Domiziano Galia July 9, 2008 at 08:48

…twitter per tre volte al giorno!
…il Corriere della Sera per cinque minuti!

tostoini July 9, 2008 at 09:04

Una dei mille meravigliosi ricordi del periodo al call center h3g era che nel sito della 3 c’era un forum degli utenti, perché la conversazione, perché il contatto diretto con l’azienda, eccetera eccetera. Solo che ai customer assistant non era permesso interagire con gli utenti. Eravamo tenuti ad andare a leggere cosa si dicevano sul forum, ma solo per ‘sapere di cosa si lamentano’. Poi ogni tanto andava uno ufficialmente investito a rispondere in toni, per l’appunto da comunicato stampa, in cui magnificava le mille e mille cose che avresti potuto fare fare col collegamento ad internet umts. Che però non potevi fare perché il limite del traffico dati era talmente basso da rendere impraticabile qualunque uso normale della connessione.
Insomma, cambiano i metodi e gli strumenti ma alla fine il risultato è sempre il medesimo, temo.

Dario Salvelli July 9, 2008 at 09:30

Peccato per quel post perchè l’idea mi sembra interessante. In ogni modo ho visto la redazione da chi è composta e non mi stupisco di questi tuffi nel vuoto. Però chi coordina poteva pure fare qualcosa. Comunque i commenti che si leggono al post parlano da sè.

Federico Fasce July 9, 2008 at 10:27

Dario, l’idea è interessante. E ricca di potenzialità. Sta a loro imparare a conversare. Sono ancora in tempo per farlo :)

Luca Perugini July 9, 2008 at 11:05

Ottimo Post!
Il Cluetrain è stato redatto nel 1999…. no dico.. 9 anni fa!.. ancora non viene compreso.. ancora le aziende credono di avere a che fare con una massa indistinta di consumatori… di gente che ignora…… l’iPhone rischia di diventare la loro Waterloo… dove Napoletone.. vinse!.. :-)

Antonio Patti LdF July 9, 2008 at 11:25

Per una grande azienda, già partire da quel Blog è un passo che neanche immaginate.

Dare sfogo e un luogo ai consumatori per esprimersi è qualcosa davvero fuori dal comune.

Sapevano delle critiche e sanno anche come controbattere, ma sul lungo periodo, non subito.

Quel progetto è fatto troppo bene per non avere una strategia di medio lungo termine che preveda tutte le reazioni che i consumatori e i blogger stanno avendo.

Non sono scemi, anzi..

Emanuele July 9, 2008 at 21:57

Te ci scherzi ma Vodafone ha dato un significato al timer dell’iPhone.

Federico Fasce July 9, 2008 at 22:23

E pensare che io lo usavo come timer da cucina per il riso gohan.

radiowaves July 9, 2008 at 23:05

Finché il cliente medio sarà pronto a gettarsi su qualunque oggetto possa servire per telefonare, preferibilmente “trendy” e “stylish” e “fashion”, queste sono le tariffe e le condizioni di vendita che si merita. Vi siete dimenticati le resse nei centri commerciali appena dal prezzo di un modello venivano tolti 10 euro? Se la tendenza si inverte, magari c’è speranza. Aspettiamo l’11 e vediamo. Ma se vi becco in fila… ;)

Sergio July 9, 2008 at 23:42

Per quanto riguarda le tariffe, ok sono assurde, la blogosfera ne discute come è giusto ma poi la soluzione è semplice: lasciare l’iPhone sugli scaffali fino al ridimensionamento dell’offerta.

Io farò così: per me è facile, dato che non voglio un iPhone :-)

Sulla questione comunicazione potrei dire “ho visto markettari che voi umani…”

Sia tra i giovani neolaureati alla prima esperienza, sia nella vecchia guardia non ho trovato nessuno che abbia idea di cosa sia un blog. Quando non confondono un blog con un forum – o una chat – è già grasso che cola.

Dici Cluetrain e con sguardo spriritato ti rispondono Clueche?

Ma il problema è che comunque hanno ragione loro: operando sul mercato italiano, e lo dico contro i miei interessi, blog e conversazione con il cliente sono tempo perso. La “voce del padrone” dei comunicati stampa da noi ha ancora molto successo… …per quando la blogosfera possa lamentarsi.

Antonio Patti LdF July 10, 2008 at 08:22

Io continuo a pensare che la blogsfera sia spesso troppo critica, sia che non ci sia apertura, sia che se ne abbozzi qualche spiraglio.

Beh mi auguro di sbagliarmi, ma vabbeh…”chi vivrà (sul web), vedrà!”

cetri July 10, 2008 at 11:20

Come ho scritto sul tlog, quando la conversazione fa rimpiangere il silenzio.

Mirko

Sergio July 10, 2008 at 16:21

seguire tutto è impossibile e assurdo: i servizi aumentano giorno dopo giorno e le conversazioni si spalmano e si mescolano. Penso sia una naturale conseguenza dell’aumento dei giocatori: Produttori di Contenuti, Produttori di servizi, Fruitori Attivi (Commentatori) aumentano ogni giorno.

Ognuno sceglie dove postare e la mescolanza t4ra i vari gruppi garantisce la circolazione delle idee, grazie ad una grandissima ridondanza.

In pratica il tutto si traduce nel riuscire a “tastare il polso” di una notizia con un singolo sguardo al feed reader.

Quello ultimamente mi riesce meglio

paolo July 11, 2008 at 15:43

Chissa’ se qualcuno di vodafone arriva su questo blog e con voce umana conversa, ad esempio ammettendo “eh si’, ricarichiamo troppo, ma il mercato in Italia non e’ proprio concorrenziale…”.

Io ne dubito parecchio.
Cluetrain anyone?!? Che tristezza!

Roberto Chibbaro July 11, 2008 at 18:30

Bel post, condivido in toto. Il problema non è l’iPhone, non sono le tariffe. E’ il fatto che ti ostini a dire io dialogo, e poi hai un tono da maestrina delle elementari che insegna. No, non mi devi insegnare, devi parlare, mi devi riconoscere tuo pari.

Sarò io in caso ad apprendere, ma ti prego Vodafone, risparmiami questo tono supponente. Mi spieghi addirittura cosa posso fare con 600 mb. Ma o autore del post Vodafone, lo capisci che in rete c’è gente che non scende dalle montagne, o no?

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